Αγορές μέσω διαδικτύου: Είναι εύκολη η επίλυση διαφορών;

Οι καταναλωτές δυσκολεύονται να βρουν το δίκιο τους όταν τα δικαιώματά τους παραβιάζονται, ιδίως στο πλαίσιο διασυνοριακών συναλλαγών. Όταν πραγματοποιούν αγορές στο διαδίκτυο, θα πρέπει να είναι επίσης σε θέση να επιλύουν μέσω του διαδικτύου τα προβλήματα που ανακύπτουν.

Για παράδειγμα, όταν ένας πωλητής αρνείται να επισκευάσει τον φορητό υπολογιστή που χάλασε ενώ ισχύει ακόμα η εγγύηση, ή όταν ένας ταξιδιωτικός πράκτορας αρνείται να επιστρέψει τα χρήματα ύστερα από κάποιες διακοπές που αποδείχτηκαν καταστροφή. Διαφορές τέτοιου είδους επιλύονται πλέον ταχύτερα και φθηνότερα, μέσω του διαδικτύου και χωρίς τη μεσολάβηση του δικαστηρίου, με τη χρήση της πλατφόρμας Ηλεκτρονικής Επίλυσης Διαφορών (ΗΕΔ), η οποία εγκαινιάστηκε από την Επιτροπή στις 15 Φεβρουαρίου 2016.
Κατά το πρώτο έτος λειτουργίας υποβλήθηκαν πάνω από 24.000 καταγγελίες καταναλωτών. Πάνω από το ένα τρίτο των καταγγελιών σχετιζόταν με διασυνοριακές αγορές εντός της ΕΕ. Οι περισσότερες καταγγελίες αφορούσαν είδη ένδυσης και υπόδησης, αεροπορικά εισιτήρια και προϊόντα τεχνολογίας πληροφοριών και επικοινωνιών.

Παραδείγματα

• Καταναλωτής από την Ιταλία διαμαρτυρήθηκε για ελαττωματικό προϊόν ΤΠΕ που είχε αγοράσει από ηλεκτρονικό κατάστημα στο Βέλγιο. Η πλατφόρμα διαβίβασε την καταγγελία στον αρμόδιο φορέα επίλυσης διαφορών στο Βέλγιο. Κατά συνέπεια, επιστράφηκε στον Ιταλό καταναλωτή το αντίστοιχο αντίτιμο.
• Καταναλωτής από το Λουξεμβούργο διαμαρτυρήθηκε για αυτοκίνητο που είχε νοικιάσει ηλεκτρονικά από πρακτορείο στην Ελλάδα. Η πλατφόρμα διαβίβασε την καταγγελία στον αρμόδιο φορέα επίλυσης διαφορών στην Ελλάδα. Η διαφορά διευθετήθηκε φιλικά εντός 60 ημερών. Ο έμπορος επέστρεψε στο ακέραιο τα πρόσθετα έξοδα με τα οποία είχε επιβαρυνθεί ο καταναλωτής.
• Συχνά η πλατφόρμα λειτουργεί επίσης ως δίαυλος πρώτης επαφής μεταξύ των δύο μερών και η διαφορά επιλύεται μεταξύ τους χωρίς να καθίσταται απαραίτητη η παρέμβαση ενός φορέα επίλυσης διαφορών. Για παράδειγμα, Βέλγος καταναλωτής είχε αγοράσει ελαττωματικό στεγνωτήριο ρούχων και παραπονιόταν επί μήνες στον Βέλγο έμπορο χωρίς επιτυχία. Όταν ο έμπορος έλαβε την καταγγελία μέσω της πλατφόρμας, ήρθε σε επαφή με τον καταναλωτή και του πρότεινε να αντικαταστήσει τη συσκευή. 

Τα επόμενα βήματα

Η Επιτροπή θα καταρτίσει μια πρώτη λεπτομερή έκθεση σχετικά με τη λειτουργία της πλατφόρμας προς το τέλος του 2017. Επιπλέον, η Επιτροπή προγραμματίζει περαιτέρω δραστηριότητες εντός του 2017 με στόχο τη συμμετοχή μεγαλύτερου αριθμού εμπόρων, καθώς και την ευρύτερη προώθηση της πλατφόρμας στους καταναλωτές. Επίσης, η Επιτροπή θα βελτιώσει ακόμη περισσότερο την ευχρηστία της πλατφόρμας και θα ελέγξει κατά πόσον οι έμποροι συμμορφώνονται με την υποχρέωσή τους να συμπεριλαμβάνουν ηλεκτρονικό σύνδεσμο προς την πλατφόρμα στον δικτυακό τους τόπο.